QUY ĐỊNH VỀ KHIẾU NẠI


WO Express cam kết cung cấp dịch vụ vận chuyển quốc tế 2 chiều Việt – Hàn – Nhật một cách minh bạch, an toàn và rõ ràng về quyền lợi của khách hàng. Chính sách bảo hiểm & bồi thường dưới đây giúp khách hàng hiểu rõ phạm vi hỗ trợ khi có sự cố phát sinh trong quá trình vận chuyển.

I. QUY ĐỊNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

1. Thời gian tiếp nhận khiếu nại

Trong vòng 01 ngày kể từ thời điểm hệ thống báo giao hàng thành công, khách hàng được quyền khiếu nại các trường hợp:

  • Vỡ thùng
  • Hỏng hàng
  • Không tìm thấy hàng

Khách hàng có thể:

  • Liên hệ trực tiếp với đơn vị giao hàng CJ để xử lý nhanh, hoặc
  • Khiếu nại thông qua WO Express để được hỗ trợ.

2. Hồ sơ, bằng chứng khi khiếu nại

  • Đối với hỏng hàng, thiếu hàng:

Khách hàng bắt buộc phải cung cấp video quay liên tục từ lúc khui kiện đến khi kiểm tra xong, trong đó phải quay rõ:

  • Mã kiện hàng
  • Nội dung hàng hóa

Lưu ý: Nếu không có video khui kiện, công ty không hỗ trợ giải quyết khiếu nại.

  • Đối với thất lạc hàng hóa:

Yêu cầu cung cấp video trích xuất CCTV trong thời điểm hệ thống báo giao hàng thành công.

Lưu ý:  Không có CCTV công ty không thể hỗ trợ khiếu nại.

3. Thời hạn kê khai hàng hóa

Khách hàng phải kê khai hàng hóa trong vòng 03 ngày kể từ ngày được yêu cầu kê khai. Nếu không kê khai hoặc kê khai muộn hơn thời gian quy định, Công ty có quyền từ chối bồi thường.

4. Khiếu nại liên quan đến hủy kiện hàng

Trong vòng 03 ngày kể từ khi nhận được kết quả chi tiết về việc hủy toàn bộ hoặc hủy một phần kiện hàng, khách hàng có thể thực hiện khiếu nại.

  • Trường hợp kiện hàng chỉ gửi hàng sạch, khách hàng phải cung cấp hình ảnh hàng hóa ban đầu từ Việt Nam.
  • Tùy tính chất kiện hàng, hải quan có thể yêu cầu thêm:
    • ID 2 mặt
    • Giấy xác nhận cư trú
    • Hợp đồng nhà

Nếu hải quan không chấp nhận dữ liệu khách hàng cung cấp và vẫn giữ nguyên quyết định hủy toàn bộ hoặc hủy một phần, WoExpress không chịu trách nhiệm vì vượt quá thẩm quyền.

5. Hết thời hạn khiếu nại

Sau các mốc thời gian nêu trên, mọi khiếu nại liên quan đến kiện hàng đều không còn hiệu lực.

6. Nghĩa vụ thanh toán trong thời gian khiếu nại

Trong thời gian giải quyết khiếu nại, nếu đại lý hoặc khách hàng tự ý cấn trừ công nợ, Công ty sẽ yêu cầu thanh toán đầy đủ tiền cước trước khi tiếp tục vận chuyển hàng.

II. CHÍNH SÁCH BỒI THƯỜNG

1. Trường hợp không được bảo hiểm

Các kiện hàng chứa sản phẩm rủi ro như:

  • Rau củ quả
  • Thịt động vật
  • Hàng giả, hàng fake

Không được bảo hiểm hoặc bồi thường nếu bị hải quan tịch thu.

2. Hàng hóa giao quá thời gian

Kiện hàng bị hỏng do giao hàng quá thời gian quy định (3–5 ngày, tính từ ngày bay hàng, không tính thứ Bảy, Chủ Nhật và ngày lễ tại Hàn Quốc) sẽ được xem xét theo quy định hiện hành.

3. Bồi thường khi thất lạc hàng hóa

  • Trường hợp thất lạc, mức bồi thường căn cứ theo giá trị INV
  • Tối đa 100 USD/kiện, đã bao gồm phí cước.

4. Các trường hợp không chịu trách nhiệm bồi thường

WO Express không chịu trách nhiệm và không áp dụng bồi thường đối với các trường hợp sau:

  • Hàng hóa đã giao thành công đúng thỏa thuận và đúng quy định.
  • Khiếu nại quá thời gian quy định.
  • Khách hàng không cung cấp đầy đủ hồ sơ, giấy tờ cần thiết cho thông quan và chuyển phát, dẫn đến giao hàng chậm hoặc bị hải quan tiêu hủy.
  • Hàng hóa hư hỏng, mất mát do lỗi người gửi hoặc do đặc tính tự nhiên của hàng.
  • Hàng bị cơ quan Nhà nước có thẩm quyền tịch thu theo quy định hải quan.
  • Khiếu nại vỡ thùng, hỏng hàng, thiếu hàng nhưng không cung cấp được video khui kiện hoặc minh chứng cụ thể.
  • Các trường hợp bất khả kháng như: động đất, bão lụt, chiến tranh, bạo loạn, dịch bệnh…
  • Hàng dễ vỡ, dễ móp méo (gốm sứ, thủy tinh, hộp giấy, hộp đồ chơi…) chỉ bồi thường khi mất hàng, không bồi thường khi sứt vỡ, móp méo.
  • Hàng chất lỏng hoặc thực phẩm chảy nước bị vỡ thùng do đóng gói không đúng quy cách.
  • Công ty báo nhận thiếu kiện so với số lượng khách gửi nhưng khách không xuất trình được minh chứng đã gửi hàng (biên bản bàn giao, camera bốc hàng…).
  • Khiếu nại mất một phần hoặc thiếu món trong kiện hàng nhưng không có hình ảnh đầy đủ hàng hóa trước khi gửi.
  • Kiện hàng có giấy tờ quan trọng gửi kèm hàng hóa hạn chế và bị hải quan Hàn Quốc ra quyết định tiêu hủy toàn bộ.
  • Kiện hàng đã báo giao thành công, có minh chứng giao hàng từ hệ thống, nhưng khách báo không nhận được và không cung cấp được CCTV khu vực.